国际在线江苏频道消息：“3•15”消费者权益日来临之际，平安人寿江苏分公司落实监管号召及工作要求，充分发挥保险保障功能和科技赋能优势，持续推进线上化经营，借助“平安金管家”APP、“口袋E”APP、微信等平台，为客户带来保单服务、理赔服务、续期服务、健康管理等全流程服务，有效突出金融服务支持，助力新冠肺炎疫情防控。   

  智慧客服 “7*24小时”在线服务

  目前，平安人寿99%的保全业务都可以通过智慧客服完成受理，仅有少数如投保人身故等特殊情况暂不能线上办理。在这99%的业务中，可完全通过“平安金管家”APP自助完成的业务占比已达到94%，空中门店受理业务占6%，空中门店接通率接近100%，客户平均等待时长仅2.5分钟，服务满意度高达99%，真正带给客户安全、便捷、贴心的服务体验。

  “3•15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿江苏分公司持续推进线上化经营，发挥科技赋能优势，为客户提供“7*24小时不打烊”的保单服务，更有空中门店提供远程面对面服务，确保客户各项业务安全高效处理。目前，该公司已累计为客户处理线上业务13.4万件，空中门店累计接待客户1.1万人次。

  自助理赔 零接触云赔付

  平安人寿以金融消费者为中心助力疫情防控，依托“平安金管家”APP、“口袋E”APP、微信等平台，实现理赔远程审核、空中办理，全程零接触、云赔付，更好地满足客户服务需求，同时优化和提升客户服务质量，引导客户用好线上金融工具，为客户提供便捷安心的理赔服务。

  目前，该公司累计结案4093件，累计赔付4261万元，其中最高赔付达179万元，最快用时仅2.48分钟。

  AI视频回访 可视化自助服务

  平安人寿AI视频回访采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登录“平安金管家”APP自主发起视频回访。在自助办理过程中，智能客服机器人可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。

  AI视频回访通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、“7*24小时”在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来"真人服务"的临场体验。AI视频回访有利于减少线下聚集和面对面接触，将更好地保障客户的健康安全。

  远程续收 延续客户保障

  平安人寿推出多项举措远程服务客户，多渠道、多举措方便客户延续保障：一是推出多种线上交费方式，客户可登录“平安金管家”APP、平安官网一账通"寿险"模块或拨打“95511”客服电话线上便捷交费；二是通过短信、电话、APP等线上渠道对客户进行广覆盖的服务提示及指引；三是全体续收服务人员开展远程服务及客户关爱，及时解答客户各类服务需求，让客户足不出户即可一键完成续期交费。

  仅1月24日-1月31日8天内，平安人寿累计发送慰问短信104万条，为近90万续期客户送去服务与关爱，助力客户保险保障延续。

  “3•15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿江苏分公司将秉承服务至上的原则，持续完善线上服务平台，给客户提供最优质的服务，营造健康和谐的客户服务关系与金融消费环境。（文 宋巍）