10月25日，中国东航劳模创新工作室创新创效工作交流会在南京召开。“张启亮航空地服创新工作室”（以下简称“工作室”）负责人、江苏省“五一劳动奖章”获得者、东航江苏公司地服部行李服务分部高级经理张月在当天上午的交流环节中，用“匠心传承卓越、筑梦精彩未来”为题来回眸“张启亮航空地服创新工作室”的十年创建之路。

　　理念先行 制度引领 构建前进导航站

　　十年来，工作室全体成员通过对日常服务工作关键节点的归纳和总结，提炼出“服务的竞争最终是服务及服务文化的竞争”的论述，并提炼出“0E23”核心服务理念（即：“零服务”理念、“E”时代旅客接触粘合度理念、“双超越三服务理念”），从服务细节入手，提升服务质量和工作效率，不断丰富和提升旅客的服务体验。

　　与此同时，工作室始终坚持流程精细化管理，逐步摸索出“两预五严双微课，五心法则双十一”制度管理模式，创新出“两预、五严”平衡工作流程，推广出“微课堂”“微讲堂”，提炼出关心、谈心、交心、正心、信心——“五心”工作法，制定了“安全有十一个不准”“生活中有十一个不允”，充分发挥了工作室的示范引领作用。

　　拓展维度 深耕细作 培育项目孵化站

　　多年来，工作室以旅客需求为导向，以精细管理为半径，拓展创新维度，优化服务项目。工作室先后设计并创建了轻便型行李卸放滚轴机、候机楼指路条、花园式值机柜台、小动物运输防护网，在行李交付环节添加“行李联络贴纸”，在江苏省民航行李运输中首推RFID行李标签技术运用，在行业内率先推行行李赔偿线上建案及支付手段。工作室还研发了行李定位分拣和快速查找多收行李法、“车管家”信息平台、站坪保障标准化手势创新项目、行李运行系统红黄蓝色块提醒、行李板车护栏防撞条、“东航江苏公司”微信公众号行李服务模块等。

站坪保障标准化手势

　　据不完全统计，自成立以来，工作室理论及培训创新20项、流程创新32项、管理创新18项，真正成为创新项目的工作坊。

　　激发活力 提升技能 筑实成长动力站

　　十年来，工作室致力于运用多元化渠道激发员工创新活力，多层次提升员工素质能力，为公司高质量发展提供人才支撑。工作室引入了故事教学法、沉浸式体验教学法，开设了《创新从模仿开始》《直觉思维》《特异思维》《声音表情》等课程，推出了“互联网+职业技能培训”计划，开展了中外大学精品公开课进班组活动，编写了《机坪安全行车顺口溜》《常用电报简语手册》（中、英文版）《行李查询与旅客沟通规范用语》等。

　　同时，工作室不断向公司输送人才，12人走上了基层管理岗位，10人入选公司“燕宁聚”人才库，两人荣获“江苏省五一劳动奖章”，东航股份及以上荣誉合计80个。其中，集体奖项21个、个人奖项59个。

　　优化服务 驱动发展 打造转化空间站

　　工作室以“四精”服务理念为准绳，先后施行金陵美食节、旅客行李联络卡、爱心首乘等项目。工作室旅客地面服务满意度持续提升，2022年较2019年上升7.38分；推行行李托盘前置化，制定“出港行李管控法”等，行李迟运率较2019年下降83.67%；推广箱包维修与行李理赔谈判技巧，2021年至今共修理箱包288件。

轻便型行李卸放滚轴机

　　十年间，基于工作室的积极创新和大胆实践，公司创新成果达70项，节支约1200万元。

　　站在新起点，工作室将继续弘扬劳模精神、践行劳动精神、传承工匠精神，在创新的道路上用汗水点亮青春，以劳动实现价值，为中国东航早日实现世界一流航空企业、推动高质量发展做出新的更大的贡献。（文/图 冬轩）