原标题：溧水区人民医院争创“平安医院” 构建和谐医患关系  患者综合满意度指数跃居全市第二

　　在全市二级医院上半年出院患者满意度调查中，溧水区人民医院的综合满意度指数跃居全市第二，较去年同期前进了十多位。这是该院加强“平安医院”建设以来取得的又一个骄人成绩。

　　近年来，溧水人民医院在区卫计局的指导下，通过提高医疗服务质量、引入第三方机构及时调解医患纠纷、加强医护人员自身管理等几方面构建健康和谐医患关系。今年上半年，该院医患纠纷量大幅下降。 

　　提升医疗服务水平，医患纠纷数大幅下降

　　11月9日上午9点，溧水区人民医院（以下简称“溧水人医”）门诊大厅内人头攒动。今年63岁的张光明（化名）胃癌术后第四天，在家人的陪同下下床活动，看到大厅里熙熙攘攘的人群，他不禁感慨，“以往生病动不动就得往区市区跑，现在完全改变了，胃癌这样的大病也可以在家门口医院手术。”张光明的手术是中大医院普外科主任、溧水区人民医院院长嵇振岭主刀，他很安心。 

　　溧水人医的医疗服务水平的提高，得益于该院管理体制的改革，以及在区委区政府和区卫计局大力推动下，与东南大学附属中大医院合作的紧密型医联体建设。 

　　2015年8月，溧水与东南大学附属中大医院合作共建区人民医院，2017年6月，双方又签署进一步深化合作协议，实施“三重一找”措施，包括重构医院管理体系、重组优质医疗资源、重塑医疗服务流程、对标找差分解任务。 

　　合作共建后，由中大医院选派人员嵇振岭等知名专家和高精尖人才加入医院管理团队，对该院现有职能相近的行政科室进行大部制整编。同时，对中大医院和溧水人医的医疗资源进行整合，一方面中大医院专家库成员每周定期到区人民医院参加门诊、查房、讲学、手术等医疗活动，通过远程信息系统参加到中大医院本部的疑难病例讨论和业务讲座，另一方面安排溧水人医的医务人员参加中大医院的继续医学教育活动、师资培训等。

　　近两年，溧水人医在管理、学术、学科、技术、科教、运营、服务、社会效益等方面均取得明显成效。硬件上，添置了能够满足三、四级手术和复杂临床技术的医疗设备，安装了20台影像、检验报告打印机、自助挂号缴费机等，新增数十台挂壁式微自助挂号缴费一体机，建立了远程影像会诊体系，完成了窗口扫码付上线，实现医院运行数据微信推送等服务。软件服务也大大提升，在中大医院专家的促进和帮助下，溧水人医开展了101项新技术新项目，可开展四级手术达491项。两年多来，溧水人医共举办了国内外学术会议10多次，成立孕产妇危急重症救治中心、新生儿危急重症救治中心、神经外科NICU，胸痛中心获得国家级申请认证资格审核，胸痛救治中心、创伤中心被确认南京地区首批市级五大中心建设单位，医院正式成为国家级“卒中中心”。 

　　溧水区人民医院副院长许宝珍介绍，2016年以来，随着医疗服务质量的提升，该院医患纠纷数量及医疗赔偿总额逐年减少，无重大、恶性群体性事件发生，2018年上半年共处置医患纠纷较去年同期降低46％。 

　　第三方及时介入纠纷，调解成功率达90%

　　不久前，溧水人医一起医患纠纷经调解后，以医患双方握手言和而结束，双方不产生经济赔偿。这是溧水近几年来第一次出现经调解后不产生经济赔偿。

　　溧水人医投诉接待管理办公室副主任周晓介绍，该案患者李某在2018年7月因病住院手术，出院约1个月后，李某的父亲老李突然来医院投诉，声称医院手术不彻底，他们到另一家机构做了第二次手术。

　　接到投诉后，医院立即组织院内讨论，并及时与老李沟通。医院调查确认，李某的二次手术根本就没必要做，医院治疗没有过错。但老李对这个结果不认可。“双方沟通始终不能达到共同点，眼看矛盾就要升级，在征得老李同意后，医患双方共同向溧水区医患纠纷调解委员会申请介入。”周晓说，经第三方介入交流，老李终于表示尊重科学和法律，医患双方握手言和，签订了近年来溧水第一份不产生经济赔偿的人民调解协议书。

　　据悉，为快速化解医患矛盾，溧水人医专门设立投诉接待管理办公室，并设置2名专职人员接待来访群众。同时，溧水区卫计局将医患纠纷调解委员会设在医院附近，“若遇纠纷，调解委员会可以第一时间介入。”周晓介绍，所有调解的纠纷均经市人调委组织专家咨询或经第三方机构进行医学评估，调解员以评估结果为参考，真正做到了“公平公正、尊重科学”。借助第三方力量，更加容易取得医患双方的信任，从而有效弱化了医患矛盾。该院去年由区人民调解委员会介入的纠纷中，调解成功率达到90％。 

　　群众满意度增强，医责险额逐年降低

　　溧水地处郊县地区，医患纠纷的调处工作较主城区更为复杂，且更容易矛盾升级。溧水人医相关负责人说，该院自2007年就已开启“平安医院”建设工作，推出的医疗纠纷人民调解组织调解模式，经过多年的探索和改进，逐渐成为医疗纠纷处置中最为广泛运用的方式，开展了大量化解医患矛盾的工作。 

　　据悉，溧水人医不仅医患纠纷数逐渐降低，纠纷所涉及的金额也逐年降低，2018年上半年这一数字较去年同期降低四成，此外，医院所涉及的医责险金额也在逐渐降低。“医责险类似于车险，保险赔付越少，第二年的保费就越低。”许宝珍解释说，医责险额逐年降低意味着群众满意度越来越高。 

　　溧水人医还对内部环境安全、周边治安环境监管、警医联动机制、突发公共事件应对预案、医德医风管理、行业作风规范等方面进行加强，近年来，该院未发生重大伤害医务人员案件、无重大社会影响的群体性事件或重大事故。（南京日报 记者 陈春香  胡英华）