原标题：企业绝不该将客服视作负担

　　女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴身陷舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到质疑。南京日报记者调查发现，目前多数公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。

　　对于将客服业务外包给异地的第三方公司，企业的考虑是节约成本。对于有些大公司来说，客服有几百甚至上千人，全部为自有员工，需要耗费的人力和物力确实很大。企业此举，短期内或许真的能节约一些看得见的成本，但从企业长期发展看，恐怕算错了账，会付出更多看不见的成本。

　　商业社会，客户不仅是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”，也在给企业提供不断发现产品缺陷并完善产品的正向反馈。今年2月，国家质检总局发布的报告显示，客户投诉是最有效的发现产品缺陷的渠道。因此，对企业来说，通过客服来解决客户有关企业产品、售后、维修、投诉等方面的问题，是首先要考虑付出的成本，除非做的是一锤子买卖。以App为例。一款App上线前，要进行内测，找出其中的质量问题或BUG。经过测试上线后，还要不断收集客户的真实使用数据和反馈信息，然后进行优化更新。至于一些实体产品，更需要及时解决客户问题，用不断提升的产品和服务，增强客户的黏性。

　　然而，一些企业却只想着节约成本，将客服外包给第三方公司。这样的客服人员，存在权限不高、业务能力不强、与企业沟通不及时等弊端，很多情况下只能用话术应付用户，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、客户体验差等问题。如此，企业又怎能培养出客户对自己的忠诚度？市场竞争环境下，客户是会用脚投票的。为全球超过1万个企业提供客户体验解决方案的Genesys公司，曾对全球电信业和银行业进行过持续观察。他们发现，3年前，欧洲很多大型电信运营商和银行，开始投资新的客户体验平台和新的客户关系管理软件，那些没有这方面投资的公司，现在往往遇到了财务困难，被收购甚至退出市场。

　　企业将客服视为负担，客服真的会成为负担。滴滴和自如此前要是重视客服、积极和客户沟通并解决问题，也不至于落到频遭吐槽甚至人人喊打的地步。对一个渴望以产品和服务赢得市场的企业来说，不仅不该将客服视为负担，而且应该不断强化客服力量，尽可能为客户提供更及时周到的服务，将其变成企业发展的财富。这方面，美捷步的经验值得借鉴。1999年，美籍华裔青年谢家华投资美捷步后，将客服作为核心力量，不仅推出了365天退货期限和邮费全免服务，还为客户提供全天候电话客服服务，客服可以解决客户一切问题。10年后，公司被亚马逊以12亿美元的高价收购。服务的开始才是销售的开始。这一点，尤其值得企业铭记。