国际在线江苏频道消息（罗毅 通讯员 毕然 杨玉成）：近日，正值宁波银行南京分行十周年行庆之际。宁波银行南京银行成立十年来，一直围绕服务展开创新，不断升级服务水平，致力于做好金融消费者的贴身管家。

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宁波银行南京分行外景图 宁波银行南京分行供图

  十年来，宁波银行南京分行始终坚持“诚信经营，服务至上”，始终秉承“想客户所想，急客户所急”的24小时服务理念，始终以客户满意为检验标尺。十年来，宁波银行南京分行通过“精耕细作”的管理模式，按照“服务就是发展第一要义”的管理要求，着力构建卓越服务体系，同时，始终将“感恩”理念融于服务之中，宁波银行南京分行连续多年蝉联中银协“千佳示范”网点、“五星”网点荣誉，相继获得“最佳金融文明服务银行”“文明规范服务示范金融机构”“最具爱心银行”等多项国家级、省市级荣誉称号，成功塑造出优秀的品牌形象和口碑。

  顶层设计发力，精细管理向服务要质量

  文明服务，制度先行。为进一步规范好柜面的日常服务工作，落实好各项监管要求，处理好各类客户诉求，宁波银行南京分行制定了一套细致完善的服务管理制度体系，并不断细化、巩固优化。宁波银行南京分行利用岗位说明书，明确岗位职责；针对突发事件和服务投诉情况，制定完备的规章制度和操作流程，以文件形式全行发送；内部考核细则详实完备，确保落实到人、考核到人、责任到、奖惩到人，通过责任明晰、分工明确的工作制度体系，使得服务工作开展有法可依、有章可循。

  为保障制度执行有力，监督检查也要到位。一方面，宁波银行南京分行内部设立专职服务督导人员，坚持每日一晨会、每周一培训、每月一例会机制，针对服务工作中出现的新情况，探讨新对策，及时优化服务。另一方面，宁波银行南京分行定期调阅柜面服务工作的监控录像，组织员工参与录像点评，通过“自查与互查”相结合的方式，提高员工对自身服务工作的关注度，提升服务质效。外部监督方面，宁波银行南京分行通过“神秘人暗访”，提升员工风险识别能力及业务办理能力，同时，坚持定期客户满意度调查，检测服务水平。

  此外，为强化品质管理，宁波银行南京分行根据监管部门和总行的要求，结合南京地区特点，融入自身实际情况，制定了“三位一体”的品质管理体系，搭建了三级服务管理平台，实现了“制度建设、过程执行、品质监督”三者的有机结合。通过制度规范服务、考核评价服务、监督强化服务的方式，使得客户服务工作更加全面细致。

  借力网点转型，创新服务从细微处入手

  宁波银行南京分行有序推进网点的轻型化转型，现已经建成以智能柜员机为主，ATM/CRS、回单机为辅的厅堂智能设备体系，大大节约业务办理时间及客户等候时间，真正实现业务得到高效快捷的办理。宁波银行南京分行的网点厅堂，除了设有基本的现金区、结算区、客户等候区、自助银行服务区外，还专门设立了网银服务体验区、大众客户理财区、高端客户服务区、涉外窗口等；同时，宁波银行南京分行针对特殊群体，在每个网点均设置绿色通道、爱心专座，并配备便民服务箱，为客户提供雨伞、充电宝、饮水机、应急药品等；此外，宁波银行南京分行对于智能机具上能办理的业务引导客户操作，感受机具的便捷，对于必须人工办理的业务及时响应，减少客户等待时间。

  为让客户在宁波银行南京分行感受到家的温暖，宁波银行南京分行以“微笑服务”为准则，坚持“五声服务”，来有迎声、问有答声、走有送声、业务结束有谢声、造成不便有歉声，着力打造“我们的微笑，让客户听得到”的服务形象。在提升员工个人形象方面，宁波银行南京分行定期安排礼仪老师，对员工的妆容、衣饰、体态、礼仪进行系统培训，同时也定期组织员工进行外部口语、特殊手语的培训，便于员工更好的为外国友人及特殊人群进行服务。

  营造和谐金融环境，服务升级进行时

  宁波银行南京分行始终贯彻落实监管部门要求，不断升级服务水平，例如，免收国家新规定的近50条项目服务费，不定期开展内部检查、抽查，确保不折不扣落实好监管要求，不断提高客户满意度；为了提供高效便捷的现金服务，建立大额现金取款和小面额货币兑换预约制度，无偿为公众兑换残损人民币和小额货币等。宁波银行南京分行始终坚持业务办理过程中“三问两看一告知”，严守柜面最后一道防线，守护客户自有财产不受非法集资等侵害。

宁波银行南京分行志愿服务队 宁波银行南京分行供图

  同时，为体现金融机构的责任担当，宁波银行南京分行积极参与人民银行、江苏省银行业协会组织的普及金融知识万里行，金融知识进万家等活动，向市民热情宣导金融知识、普及金融产品、解决各类金融问题，呼吁市民珍惜自己的血汗钱、保卫父母的养老钱、守住子女的读书钱，拒绝高利诱惑、远离非法集资。

  十载春秋，宁波银行南京分行始终坚持“客户至上，服务为先”，倡导合规经营，专注优质服务，落实差异化发展道路，为客户提供专业化、特色化、针对性的服务，继续在经营上保持定力，服务上提升水平，全心、全力、助力区域经济更高质量发展，为江苏发展完成“高质量答卷”贡献更大力量。