国际在线江苏频道消息：2月11日，“平安人寿江苏分公司‘智慧客服’体验日”活动在南京长江路智享门店举行。平安人寿江苏分公司总经理郭钢锋详细讲解了“智慧客服”为实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，分别为业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店，同时也公开了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

平安人寿江苏分公司总经理郭钢锋致辞。徐嘉怿 摄

　　体验日现场，郭钢锋以“店长”身份向受邀媒体、客户代表介绍了平安人寿如何通过“智慧客服”构建四大核心能力，全面解决未来五年面临的四大挑战，颠覆了大家对保险服务的认知。随后郭钢锋带领媒体和客户代表参观体验智能分流、智能处理等门店新科技和在线自助、空中门店等“智慧客服”功能，同时全程参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的过程。这些业务以往均需客户临柜完成，现在“智慧客服”支持所有保险业务在线办理。一位客户代表表示：“现在平安推出的‘智慧客服’真的特别简单方便。当初我办理贷款时还没有这样的功能呢。以后我有资金需求，在家就可以进行贷款，一旦资金周转过来随时随地都能把钱还上。对我来说真的太方便了。”作为“店长”，郭钢锋还亲自接待了部分客户，认真细致解答客户关于业务方面的咨询，并及时为客户办理具体业务。

客户体验现场。徐嘉怿 摄

　　目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

　　随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，平安人寿开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

　　具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

　　通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等在内的所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现率提升，平均处理时长大幅降低，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保，所有客户都可以通过空中门店办理保全，件均办理时效仅5分钟—8分钟。

　　平安人寿从2004年开创以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出“智慧客服”，始终致力于运用前沿科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。（文 徐嘉怿 编辑 李莹莹）