原标题：南京栖霞区马群街道初步实现网格管理智能化“不见面”办理，打通为民服务“最后一百米”

　　2016年率先实现“掌上社区”全覆盖，入群人数居全区首位达万人；2017年，基于移动互联网的智能服务工具“爱小栖”正式上线，真正实现群众诉求网上解决、服务事项“不见面”办理……作为南京市栖霞区首家“掌上社区”试点单位，马群街道近年来以解决好居民最关心、最直接、最现实的利益问题为服务宗旨，注重发挥信息手段优势，不断创新社会治理模式，聚力打造“互联网+社会治理”新模式。目前，街道已初步实现网格管理智能化、平台对接无缝化和社会治理互动化。

　　创新“三化融合”，实现社会治理“全掌通”

　　2015年南京栖霞区被国家民政部正式确立为第三批“全国社区治理和服务创新实验区”。作为全区重点试点单位的马群街道，起初依托QQ、微信等网络手段整合资源，先后建成街道级社会管理平台、街道信息指挥和民生服务中心。在初步尝到信息化、智能化给社区治理与服务带来的民生福利后，近年来更是主动升级“掌上服务”，引导社区共建共治共享，进而增进社区成员间的良性互动，营造更加和谐融洽的社区关系。

　　在“掌上社区”建立过程中，马群街道为了准确了解居民的各项基本所需和个性化需求，首先科学划分了社区基础网格，整合规范网格管理人员队伍458人，并对网格员实行定岗定责制，统一规范其采集网格内流动人口、常住人口、辖区企业等信息的标准及要求，为建立精准化的公共信息资源库打下数据基础。

　　“以数字化管理和服务体系为抓手，街道于2015年就开通了‘TODAY马群’微信公众号和‘智慧马群’微信服务号，并在服务号中开设微门户、微服务、微生活三个专栏，方便居民办理业务、咨询事项、了解便民信息。”街道工委副书记史学经介绍说，2016年街道在全区率先全面推行“掌上社区”治理模式。以互联网平台为载体，以居民需求为导向，鼓励各社区根据工作需要，建立工作类、服务类的QQ群、微信群、微信公众号等，变社区“端菜”为居民“点菜”，切实提高服务成效。

　　“掌上云社区”，智能指引“不见面”服务

　　截至目前，马群街道“掌上社区”共建有大小群63个，入群人数11543人。2017年，街道开始尝试对“掌上社区”的功能提档升级。升级后，工单流转办理、信息多群推送、智能应答指引、事务在线办理、党建在线学习等工作与服务都可以通过“不见面”操作，一键搞定。

　　例如，原先市民卡遗失补办、开具社保缴费证明等，街道居民需要带上相关材料，亲自到主管单位办理。但自从“掌上社区”升级后，马群的居民可以直接通过微信群中的小程序，进行“不见面审批”的事项办理，办理结果还会通过微信消息反馈给居民。升级后的“掌上社区”现已梳理出了诸如市民卡遗失补办等8项对居民开放的不见面办理服务。

　　“为民服务‘最后一百米’的路径被打通后，居民办事更便捷了，协商议事和在线党建学习也更方便了！” 史学经说，一方面，投诉工单的流转和问题的解决有了流程化的监督和反馈核查，另一方面，云社区里信息的多群推送功能也在一定程度上提高了政情咨询传播速度和线上服务效率。除此之外，作为社区的公民，居民们随时可以在云社区通过留言的方式发表对相关事件的协商意见，也可以在线学习最新的党建内容，在线签到。

　　有事@“爱小栖”，闪电式处理简单高效

　　在“掌上社区”的升级中，以“爱小栖”为代表的“互联网+社区”服务模式应运而生。据介绍，“爱小栖”其实就是一个基于移动互联网的智能服务工具，依托社交平台，利用大数所分析技术，将社区居民诉求、办事搬到“掌上”，同时实现“群众诉求掌上流转”“政务事项线上办理”“民生咨询云上解答”三大功能。

　　“正是有了‘爱小栖’这个智能机器人的嵌入，居民现在只要在‘掌上社区’微信群中输入相关关键词，随即就可以得到在微信群基于关键词查找的自动应答与指引。” 史学经说，例如，居民可以在微信群中发起在线办事的诉求，“爱小栖”可以自动应答给出相应的办事指南，以及在线办事入口引导等；居民在微信群中发起办事地点的诉求，“爱小栖”会自动回复相关的办事地点以及文字路线引导；居民如果嫌社区不够卫生，或小区具体某一地方脏、乱、差，可以直接向群里发送以“卫生”为关键词的实情反映，“爱小栖”还会在后台生成一张工单，派发给该区域相关负责人，对于紧急情况，甚至还会“要求”限期处理。诉求处理完成后，“爱小栖”还会给出结果反馈，确保事事有着落、件件有回音。因此，“爱小栖”也是一位负责任的“群主”助手。

　　“爱小栖”的第三个功能，即“民生咨询云上解答”，看起来很简单，其实深藏不露。它通过语义分析判断问题类型，按数据分析结果提示后台人员增加知识库内容，参与互动的人越多，它云数据库内容就越丰富多样，就越能精准、便捷、高效地为居民提供各类掌上服务。

　　不忘为民初心，创造美好生活。“掌上社区”试点与升级的背后，反映的是栖霞区委区政府、马群街道深入贯彻党的十九大精神、强化为民服务的创新实践的坚定决心。未来，随着这样简单、实用、有效的互联网便民服务的落地生根、发展壮大，必将进一步推动街道服务的精准化、高效化，赋予居民更多获得感和幸福感。