近年来，苏州市相城区集成指挥中心深入贯彻落实党的二十大精神，以“智运先锋”党建品牌建设汇聚发展动能，以打造基层智治引擎为目标，以数字相城驾驶舱建设为重要抓手，以党建引领推进基层数字化治理能力建设。

相城区集成指挥中心坐席

　　服务企业群众更有温度

　　通过“12345”热线、领导留言板、寒山闻钟论坛等市民诉求表达渠道，收集企业群众的“关心事、烦心事、忧心事”，把企业群众的心声直接传递给各相关职能部门，是相城区集成指挥中心基本的业务内容。

　　一直以来，中心将群众诉求办理工作视为践行初心使命的“磨刀石”，不断探索更为丰富的服务质效提升路径。中心深度开展以“扛起新使命，谱写新篇章”为主题的“党建+业务”融合交流研讨活动，充分发挥支部党员干部在诉求办理业务中的先锋模范作用；为做好诉求接处的“后半篇文章”，中心建立健全督考结合流程体系，对于推进缓慢的疑难复杂事项，由支部党员干部一线踏勘，核实督查，重点攻坚。

　　2022年，中心全年处办各来源工单事项121.04万件，“人民网领导留言板——区委书记信箱”处办满意率达95.57%，居全市第一，并被人民网评为网上群众工作“民心汇聚单位”，以实际行动做到“我为群众办实事”，逐步成为群众信得过、靠得住的“知心人”“暖心人”。

　　推进智能化应用更有力度

　　2021年，相城区“12345”按照统一部署在全市率先完成与“12345”“12348”等专业性热线归并整合。如今，越来越多的市民已习惯于来电求助或反映问题，作为扎根基层一线、紧贴服务前沿的重要窗口，“12345”热线的作用日益凸显。

　　为进一步畅通市民诉求表达渠道，中心为“12345”热线开发建设了集成服务平台，为热线运行提供可视化界面，实时显示热线呼入量、接通率、来电排队情况及座席人员接线状态，便于及时介入处理长时间通话的疑难事项，优化话务资源配置，提升热线接通率，尽全力回应每一个群众来电。

　　同时，“12345”热线还增设智能回访功能。区别于以往的人工回访，智能回访自动对外呼出、播报答复、记录结果，该功能上线后，相城区“12345”每天单人回访量从110件增至180件左右，回访效率显著提升。

　　以智能化为手段提高运转效率，“12345”热线平均接通率稳定保持全市前列。

　　融入发展大局更有深度

　　2023年4月，相城区“坚持三问 践行四敢”领导干部恳谈周活动拉开序幕，这也是相城区推动党建解题的又一项创新举措。

　　区集成指挥中心主动靠前，服务区域发展大局，收集恳谈人员的情况反馈信息后全量汇入集成指挥平台统一流转，根据问题类别交办至相关部门和板块分析研判、推进落实，目前已流转反馈意见建议341件，通过“情况收集——集成研判——分类处办——跟踪整改”这一完整的“闭环链条”让企业群众需求得到回应和落实。

　　同时，中心也在为基层网格化治理聚能添力。依托集成指挥平台，相城区搭建起职能部门和基层网格间的双向互推桥梁。通过“吹哨报到”机制，网格员在巡查过程中无法自行处置的问题，将通过平台上报后流转至条线部门处置；而集成指挥平台中汇聚的各类信息，也将在综合研判后分流向基层网格核实处理，实现“一个平台录入、一个平台流转、一个平台监管”，推动条线专业力量与网格治理需求紧密结合。

　　以党建促业务、以业务强党建。当前，区集成指挥中心正按照“精准掌握城市运行质态、预先洞察城市运行风险、提级会办城市治理难题、创新提升城市治理效能”的总体要求，构建横向到边、纵向到底、全闭环的数字化治理模式，实现“一屏全观、一图感知、一网通联、一体联动”，为相城“双中心”建设持续注入新动能。（文/图 庞淑婕 傅旻玥）