苏州相城区“12345”搭起助民“连心桥”
来源:中央广电总台国际在线  |  2022-04-14 14:45:04

  国际在线江苏报道(韩小强 通讯员 庞淑婕 傅旻玥):近期,苏州相城区高效发挥“12345”热线作用,及时回应群众涉疫诉求。3月14日以来,相城区集成指挥平台共受理各类事项114829件,其中“12345”热线85859件,涉及疫情防控类58783件。

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工作人员接听热线 摄影 傅旻玥

  疫情期间,为确保第一时间响应群众来电,区集成指挥中心在“7×24小时”工作制基础上,启动坐席人员应急值守预案,优化调整坐席排班值班制度,增派接线人手,增设机动班组,加班加点不间断接听热线。

  由于热线量骤增,在坐席全员满负荷运转状态下,热线接听仍旧处于紧张状态,为缓解接听压力,3月17日,区集成指挥中心通过“今日相城”公众号发布“12345”志愿者招募,迅速招募200名志愿者作为业务运行紧急状态的应急后备力量。志愿者们在岗前培训后,立即投入热线工作,解决群众诉求。

  坐席人员摘机快速、语言准确、沟通温情、迅速处理。疫情期间话务量大,坐席人员更加热心、细心、耐心,始终用自己专业的知识处理各种诉求,同时把握事件处理进度,对可能超过处置时限的紧急类诉求进行梳理自查及跟踪催办,实现流程闭环。

  面对疫情,相城区“12345”始终全力以赴做好疫情防控工作,用心解决群众“急难愁盼”,成为助民“连心桥”、战疫“生命线”。 

编辑:杨心怡
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