国际在线江苏报道（韩小强 通讯员 陈炜晴 庞云）：自疫情发生以来，常州市武进区12345热线平台全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，平台工作人员24小时在线坚守，跑出群众诉求“一线直达”的加速度。

常州市武进区网格化服务管理中心 摄影 苏常轩

　　2小时回复到位让群众所盼第一时间响应

　　11月10日，在武进社治中心大厅，10多名12345平台工作人员正在紧张工作。疫情发生以来，他们白天晚上连轴转，劝导、解释、交办、督办、反馈，工作有条不紊，节奏明显加快。

　　为了使群众诉求第一时间得到响应，武进社治中心制定下发了《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知》，要求各单位对疫情类诉求的处置严格执行首接负责制，做到“接诉即办”，必须在2小时内向该区12345平台反馈并及时跟进处置结果，完善后续答复内容，确保群众诉求时时有跟进、件件有回音。

　　全区一盘棋让群众所想第一时间落实

　　隔离隔不住爱，在疫情防控高压态势下，武进区各部门把快速回应社会关注、着力解决群众关切作为当前热线工作的重中之重，积极回应群众“急难愁盼”，用心用情让群众暖心又安心。

　　市民王女士反映其父亲居住在湖塘御城小区，由于疫情小区被封控，无法前往医院进行透析。经区、镇两级沟通协调，及时为老人安排了医治，得到了服务对象非常满意的评价。

　　针对市民普遍关注的交通出行、线下教学、学生返校等焦点问题，该区12345平台及时传达给相关部门，由相关部门牵头制定了《告封控区、管控区居民书》《关于我市苏康码黄码转绿码的咨询口径》等文件，详细解读了苏康码转码、学生返校等疑难问题，更好地与居民沟通，消除了大家的担忧。

　　每日精准研判让群众所怨第一时间解决

　　为了更加精准地研判群众诉求，武进区12345平台建立了与常州市12345平台信息共享、工作联动的机制，做好群众诉求的数据统计分析，编发每日报告，直面群众“急难愁盼”，通过及时妥善的解决让群众的心气越来越顺。

　　由于核酸检测需求激增，不久前有市民反映检测点排队过长，核酸报告出具缓慢，甚至存在“报告未出就已失效”的情况。为使这一难点问题得到解决，常州市、武进区两级积极协调，推出了市民48小时内未拿到核酸检测报告可申请退费的优惠政策。武进区社治中心迅速行动，与该区疫情指挥部沟通协调，对涉及核酸检测的200多件工单进行逐一梳理，对近200名市民逐个电话告知优惠政策，耐心做好解释工作。

　　在疫情防控的关键时期，武进区12345平台将充分发挥热线中心重要窗口的作用，使平台成为疫情联防联控、群防群治的“特殊渠道”，最大限度地确保群众来电畅通，助力筑牢疫情防控网。