为进一步深耕本地金融市场、拓宽客户服务边界、激活零售业务增长动能，近期，工行无锡分行营业室立足区域客户需求，坚持以客户为中心，摒弃传统粗放式服务模式，聚焦社区居民、沿街商户、小微企业等重点客群，通过精准摸排需求、定制金融方案、贴心上门服务、闭环全程维护的立体化服务模式，全方位提升金融服务质效，实现客户增量、业务增质、服务提效的多重突破，服务工作取得显著成效。

　　精准摸排建档，靶向锁定客群需求。客户需求是服务工作的核心根基。为杜绝盲目服务、低效推广，该行建立常态化走访摸排机制，组织全体客户经理、网点员工对辖内商圈商户、社区住户、中小微企业开展全覆盖走访调研。走访过程中，工作人员摒弃“重推销、轻沟通”的传统模式，坚持先交心、后服务，耐心倾听客户经营痛点、资金周转难题、储蓄理财需求及日常金融服务诉求，详细记录客户融资需求、服务偏好等关键信息，分类建立客户动态服务台账，精准划分客群类型、标注需求缺口，为后续精准匹配金融产品、定制专属服务方案筑牢数据基础，彻底打通金融服务与客户需求的对接壁垒。

　　定制专属方案，一客一策精准赋能。依托完善的客户台账信息，该行坚持“一户一策、精准适配”原则，针对不同客群的差异化需求，组合搭配存款、贷款、收单、理财、结算等多元化金融产品，打造场景化、定制化综合金融服务方案。针对餐饮、零售、建材等沿街小微商户，重点推广低费率收单产品、小额经营贷、周转备用金等产品，解决商户收款繁琐、资金周转慢、融资难融资贵等难题，同时配套零币兑换、上门对账、账户管理等增值便民服务；针对社区居民，聚焦储蓄存款、稳健理财、便民缴费、手机银行便捷结算等服务，普及金融反诈知识、存款保险知识，提升居民金融安全感与获得感；针对辖区中小微企业，依托链式服务思维，联动核心企业辐射上下游商户，精准对接企业经营周转、扩大生产等融资需求，提供利率优惠、审批高效的信贷支持，全方位助力实体经济发展。

　　优化服务模式，暖心服务赢得口碑。优质服务是最好的企业名片。该行始终将服务温度融入服务全过程，持续优化服务举措，推行“线上便捷办、上门贴心办、全程跟踪办”的服务模式。线上依托手机银行、线上信贷平台，简化业务办理流程，实现转账、理财、贷款申请、业务预约等服务足不出户即可办理，大幅提升业务办理效率；线下针对商户、企业忙碌无暇到店、老年群体出行不便等情况，主动提供上门核验、上门开卡、上门办贷、上门激活收单等便民服务，真正实现“不占客户工时、服务直达身边”；同时建立服务闭环机制，对意向客户持续跟进、耐心答疑，对已办理业务客户定期回访，及时解决客户后续金融问题，持续维护客情关系，以专业、高效、暖心的服务赢得客户信任。

　　深耕场景服务，多点突破提质增效。除精准走访拓客外，该行创新服务场景，打破单一厅堂服务局限，主动走出网点、贴近群众。通过开展社区金融宣讲、商圈便民服务、金融知识普及等线下活动，搭建金融服务沟通桥梁，在普及金融知识、防范金融风险的同时，精准对接客户需求、挖掘增长潜力。

　　优质的服务获得客户的高度认可，成效斐然。截至目前，该行多项核心业务指标实现稳步增长。下一步，工行无锡分行将持续立足本土、深耕主业，持续优化精准服务体系与暖心服务模式，不断创新金融产品、升级服务场景、提升服务质效，持续深耕普惠金融、助力民生发展、赋能实体经济，以实干实绩推动各项业务高质量发展，全力打造群众满意、信赖的本土优质银行。（文 刘嘉沁）