随着数字化服务普及，不少老年人因不熟悉智能手机操作，刷短视频、浏览网页时误点弹窗广告、陌生链接，导致在不知情的情况下签定自动续费、免密代扣协议，老人既查不到扣款源头，也不懂维权渠道，养老资金安全面临隐患。近期，工行无锡滨湖梁青支行依托适老便民服务机制，全程一对一协助老年客户溯源扣款、对接平台、申诉退款，成功帮客户追回全部被扣资金。

　　据悉，77岁的张大爷来到网点，声称银行卡接连两笔莫名扣款，全部发生于凌晨，并表示从未主动办理相关业务，怀疑银行卡被盗刷。网点工作人员一边安抚老人情绪，一边将老人引导至适老服务专区，在征得同意后，协助老人核对帐目。经确认，该扣款业务起因是老人误点广告弹窗导致授权扣费，并非盗刷。

　　据老人回忆该扣款业务是在手机上点击链接进行投票时误点了广告弹窗，鉴于很多老人分不清诈骗电话与官方客服，极易二次受骗，因此工作人员通过企业信用平台、官网核实平台正规客服电话，帮助老人拨通平台热线，致电过程中全程协助老人梳理话术，避免被客服推诿拖延，并留存通话录音作为凭证。网点工作人员指导老人向平台客服说明情况，该业务属于误触广告、不知情签约，无开通会员意愿，向平台出示了交易单号、扣款流水，明确提出要全额退款、永久关闭自动代扣三项诉求。

　　平台核实情况后，承诺随后将资金全额返还。工作人员为确保资金能够顺利返还，待资金到账，现场指导老人进行余额提现至工行卡内，卡内余额到账后方才挂断电话。老人看到资金成功返还后再三致谢，后续工作人员还帮助老人解绑银行卡陌生三方平台免密支付、关闭第三方自动扣费授权，对手机弹窗广告拦截、恶意链接弹窗进行设置；同时再三提醒老人，陌生链接、低价福利弹窗一律不点，验证码绝不随意输入。

　　数字化时代，适老服务不止是敬老举措，更是守住群众养老钱的责任。下一步，工行无锡分行将持续细化维权流程，把溯源、沟通、止损、宣教融入日常服务，用细致耐心化解老年人数字难题，筑牢老年客户资金安全防线，让金融服讨务更有温度。（文 陈瑱）