近年来，工行无锡新生路支行主动承担国有大行的社会责任，将服务老年客户作为日常工作的重中之重，积极致力于在银客之间搭建起一条暖心、便捷的金融服务桥梁，成效显著，实现了服务质量与经营业绩的双提升。

　　坚持需求导向，构建助老服务新生态。老年客户群体对金融服务的需求日益多元化、差异化。该行通过深入调研发现，老年客群的核心诉求主要集中在存取款便捷化、账户管理安全性及理财资产保值增值等方面。对此，该行精准施策，推出了专属助老服务方案，组建了经过专业培训的适老服务团队，以“微笑服务”为名片，以专业素养为支撑，耐心细致地解答老年客户的各种疑难问题。理财经理及网点负责人主动开展金融知识普及工作，深入浅出地讲解保险、理财及养老金等热点知识，并根据老年客户的风险偏好与个性化需求，量身定制资产配置方案，真正做到“懂老人、助老人、惠老人”。

　　强化科技赋能，提升服务体验与质效。该行致力于推动智能科技与金融服务的深度融合，以科技力量破解服务痛点。目前，该行远程服务平台与智能自助设备业务替代率显著提升，已成为老年客户办理日常业务的重要渠道。针对老年客户“不敢用、不会用”智能设备的痛点，该行工作人员提供全程陪伴式引导，协助客户通过智能机具自主完成转账汇款、余额查询等高频业务。此外，该行积极推广手机银行适老版功能，手把手辅导老年客户掌握线上操作流程。数据显示，网点智能设备使用率呈逐月上升趋势，越来越多的老年客户跨越了“数字鸿沟”，切身感受到了科技发展带来的便捷与高效。

　　践行金融担当，以真情服务换客户信赖。作为适老服务特色网点，该行始终铭记社会责任，坚持“走出去”与“请进来”相结合。该行常态化开展走访慰问活动，主动走进社区与老年客户家中，倾听客户心声，密切银客关系，进一步增强了客户对银行的信任感与亲和力。

　　展望未来，工行无锡分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断探索创新，勇于实践，深耕适老服务领域，提供更多优质、高效、智能的金融服务，助力每一位老年客户跨越数字鸿沟，共享科技发展红利，携手共筑幸福晚年，为构建更加和谐友好的金融生态环境贡献力量。（文 宋思璐）