编者按：支付服务连通千家万户，与经济社会发展和人民群众生产生活息息相关，关乎人民群众的切身利益。优化支付服务是践行金融为民、支付为民理念的重要举措，也是推动高质量发展、高水平对外开放的必然要求。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务决策部署，深入推进支付便利化，中国银行江苏省分行（以下简称“江苏中行”）联动国际在线江苏频道共同启动“支付便利，干在实处”系列报道，着重关注老年人和外籍游客等群体，聚焦优化网点、升级机具、宣传普及、便利服务等多个维度，提高支付便利性，利用多种形式全方位、多层次开展支付便利化宣传，助力实现支付服务水平的显著提升。

　　一桩小事，件件实事

　　2023年12月3日，泰州牌楼中路，在中国银行兴化支行的门口，一位老人张望许久。银行的一位保安见状打开门，老人走上前，递交了一封信给保安，只说了一句“麻烦转交给银行”后，转身就走。

　　网点主任打开信后，才知道这是封感谢信。

　　信为手写，开头称呼为“中国银行兴化支行负责同志”，里面写道：“我跑过多少银行，像她这样的服务态度，我没见过。真正为人民服务、真正为客户服务，让我非常感激。”

　　信中的“她”，是兴化支行青年员工张佳慧，“感谢信”的故事，要从一周前说起。

　　11月27日，这位老人来行里办理外币兑换，没想到银行后才发现卡没带，连密码也忘了，老人很懊恼，一直在叹气。

　　这些都被张佳慧细心观察到，作为当天的大厅综服经理，她走上前，了解情况后，开始一步一步“手把手”教学，耐心为其解答疑难，在后续的服务中，又辅助柜面为老人顺利办理了业务。

　　作为江苏中行入行7年的老员工，张佳慧觉得这只是日常工作的“一桩小事”，却没想“一桩小事”能给老人这么大的感动，甚至手写感谢信，专程送来。

　　“这封感谢信，不仅是写给我的，更是写给中国银行的。优化支付服务，特别是老年群体，是我们一直以来的关注重点。”张佳慧说。

　　张佳慧说，服务老年客户就是她的日常工作重点之一，平日里，他们就指导老人使用爱心座椅、轮椅、老花镜等便民设施，耐心为老人答疑解惑，做好与柜面人员的交流沟通，协助柜面办理业务，及时提供智能柜台、ATM机的配套跟进服务，必要时提供一对一陪伴式服务，确保老年人办理业务“只跑一次”等，这些都是为了优化支付服务，践行“以人民为中心”的理念的件件实事。

　　“服务百姓无小事。这封感谢信，让我倍感意外和荣幸，也让我更加感受到责任在肩。”张佳慧说。

　　“舒心”环境，“贴心”服务

　　“以前每次去银行，头就大。”家住南京新街口街道的王仁君（化名）老人回忆，今年82岁的他至今不会用智能手机，每次去银行取钱或办个业务，他都喊上自己的小孙子，“没得办法，机器太多，眼睛也看不清，去了一抹黑。”

　　但这几年，他觉得“自己能搞定了”，“去了就有人跟着，那些小姑娘小伙子太热情了，有个台阶都搀着，办个事也手把手教，一会儿就办好了。”

　　在江苏中行，服务老年群体，营造“舒心”专属环境，传承敬老爱老的优良传统，成了有效抓手。“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”的陪伴式服务，让很多老人都心生暖意。

　　如今江苏中行的每个网点，无障碍通道、敬老服务爱心专窗、辅助手写板、拐棍固定架已经成了“标配”，有些网点甚至还有“敬老爱心角”“老人活动空间”等“加强版设施”，提供着各式的便民服务。

　　这些用心的细节，让王仁君很是感慨，“现在没事经常去，量个血压，聊聊天，遇到熟人还能下个棋。”

　　事实上，硬件和软件的提升，也意味着专业服务的升级。

　　手机银行如何转账汇款、缴纳水电费？如何购买理财产品？如何防范电信诈骗……面对这些横亘在老年群体面前的一道道“数字鸿沟”，江苏中行也是妙招频出，各个击破。

　　2024年4月25日，江苏中行句容支行网点接到了杨先生的电话，电话中杨先生焦急万分，称其90岁高龄父亲的社保卡因发放补助金急需激活，但老人由于行动不便，无法前来营业网点办理手续。

　　得知情况后，该支行立即派出员工携带移动设备上门为老人办理社保卡激活业务。来到老人家中后，工作人员发现老人的社保卡状态异常，移动设备无法完成激活业务，立即与上级部门沟通，决定特事特办，为老人申请代办手续。

　　这种贴心的服务不仅“走进去”，还有“走出来”。

　　近年来，江苏中行连续举办公益活动，走进社区、走进老年大学、走进养老机构的送教普及服务，让老年客户在寓教于乐的氛围中学到新知识。

　　为提升老人的金融安全意识，江苏中行组织了百余场内容丰富的金融知识讲座。通过生动案例，深入浅出地讲解防范电信诈骗和识别假币等关键知识，帮助老年人抵御潜在风险。

　　62岁的陈红霞（化名）是徐州市一名退休教师，她参加过一次这样的讲座。之前她因为接到电信诈骗电话，在前往银行办理转账时，被工作人员及时发现，挽回了损失。

　　“我一直以为，我对诈骗是有防备心理的，但没想到防不胜防，这次听了讲座后，我对电信诈骗有了更深认识，以后也会更好地做好防范。”

　　产品赋能，为民本色

　　多办实事能让老年客户称心如意，定制符合老年客户需要的产品，方显金融为民的本质。

　　2023年9月21日，2023江苏国际养老服务博览会在南京举办，近16个国家和地区的343家海内外企业参展，江苏中行是唯一参展的银行类金融机构。

　　大会的高峰论坛上，中国银行总行养老金融部总经理田军发表了题为《商业银行助力银发经济发展的实践及思考》的主旨演讲，介绍了中国银行近年来服务银发经济的实践和创新做法，其中“中银公益互助养老平台”成为关注焦点。

　　据江苏中行相关负责人介绍，早在2020年，“中银公益互助养老平台”成立，“江苏中行充分借助科技金融力量，采用‘一城一策’和‘总对总合作、点对点创新’的业务模式，推动辖内机构实现省市级民政部门服务对接的全覆盖，与徐州、镇江市民政局签署全面战略合作协议。”

　　此外，江苏中行自下而上结合区域民政智慧养老特色发展需求，积极推动区域智慧养老创新项目试水落地，丰富银证合作服务范围。

　　同时，针对老年客户制定“岁悦长情”个人养老产品服务方案，为银发客群提供大额存单、结构性存款等专属产品，并专门制作《养老服务示范点金融服务手册》《老年客户常办业务简介》及《消保金融知识手册（岁悦长情版）》。

　　王仁君就拿到过这些宣传手册，“大字版，能看清。而且里面很多图片，也能看懂。”

　　在这些宣传册里，图文并茂，有着为老年客户介绍常办产品流程、解答老年客户养老生活小贴士以及电信诈骗、高息理财、非法集资等风险防范典型案例内容等。

　　为了能让更多老人参与进来，江苏中行还定期策划，在创新活动上下功夫，力求以暖心的活动丰富老年客户的业余生活。

　　“敬老服务网点达标”“中银99银发节”“流金岁月·健步生辉”“岁悦长情打卡领红包”……这些线上和线下相结合的活动，每次发出召集，都吸引大量老年人的关注和参与。   

　　江苏中行相关负责人说，守护“银发族”不仅是银行的责任，更是使命。江苏中行将持续优化服务，为“银发族”创造更加优质、便捷、安全的金融环境。（文 高兴）

　　政策一览：

　　4月16日，中国人民银行、商务部、国家外汇管理局联合印发《关于进一步优化商业领域支付服务 提升支付便利性的通知》（以下简称《通知》）。

　　《通知》聚焦更好满足老年人、外籍来华人员等群体在商业领域的多样化支付服务需求，强化各地商务主管部门与中国人民银行分行协作，从确定商业领域重点场所及重点商户名录、构建包容多样支付受理环境、优化现金使用环境、丰富移动支付应用、强化国际消费中心城市示范引领、加强宣传推广等方面，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，共同提升商业领域支付服务水平。