国际在线江苏频道消息：在“3·15”消费者权益日来临之际，品牌顾家家居在南京市弘阳商场举办“开年大促”活动。

活动现场

　　从2006年至今，家居行业售后服务不断有新的标准出台。2006年，商务部正式发布《商品售后服务评价体系》，并于当年10月1日正式实施。2013年，商务部发布《家居行业经营服务规范》，明确了沟通机制、线上服务机制、联系机制、主动服务机制以及家居售后服务评分标准，中国家居行业“顾客服务”的概念就此诞生。2017年，《家具售后服务规范》实施，进一步细化了家具的售后服务政策。2019年，在《家具产业链品质星级评定准则》中，规定了家具产品的售后服务星级评定的要求和具体办法。2020年，家具售后服务有了国家级的专门标准。

　　从家居售后服务的发展历程中可以看到，行业服务标准也越来越细化，从明确“三包”规范，到“明确售后服务质量评价制度”，家居售后服务正越来越有法可依、有据可查，覆盖范围越来越广，责任划分也更加明朗、清晰。在服务标准升级进程中，家居行业的领军品牌们功不可没。大多数行业标准的诞生，往往由企业率先推行，从而逐渐成为市场准则。

　　2013年是家居售后服务创新的一个重要年份，在这一年，海尔推出新三大免单承诺服务，主动树立家电服务规范和标准，引导消费者形成良好的消费习惯，改善家电行业服务。同年，顾家家居启动“沙发修养节”，推出“修养”十步曲，推动家具行业服务理念升级。随后几年，红星美凯龙、居然之家、业之峰等企业也纷纷推出打破传统的服务承诺，掀起一场又一场家居服务革命。

　　标准在逐年升级，售后服务的需求也在愈发旺盛。据艾媒咨询机构发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示，消费者购买家居用品关注因素中，“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”占比分别高达34%、27.6%。由中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中，售后服务问题占比高达31.54%。数据的攀高，并非意味着服务水平倒退，而是折射着趋势变化：家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。

　　业内分析人士预测，在需求高涨、要求更高的趋势下，家居行业服务将出现强者更强的马太效应，拥有成熟服务体系与实力的品牌更有机会突破。（文/图 朱青）