国际在线江苏频道消息：近年来，东航江苏公司践行“以人民为中心”服务理念，落实民航局“民航服务质量提升”专项行动工作要求，秉承“真情服务员工、用心服务客户”的服务理念，加强制度建设，强化管理提升，着力攻坚突破，服务质量和水平不断优化，全力打造旅客满意的航空企业。

　　以“思想”为先导 提高服务工作政治站位

　　东航江苏公司以实际行动贯彻落实民航局“真情服务”要求，近年来相继开展“民航服务质量规范”、“民航服务质量体系建设”、“民航服务质量重点攻坚“和“民航服务质量品牌建设”专项行动，在航班正常管理、票务服务、行李运输服务、机上餐饮服务、特殊旅客服务、信息服务、创新服务、投诉管理等八个方面进行了全面提升，围绕群众关切推出了八项便民举措，固化成果并持续攻坚，持之以恒解决服务难题，着力建设公司服务质量品牌，让人民群众出行有更多的获得感和幸福感。

　　以“制度”为纲要 规范服务保障工作机制

　　2016年，东航江苏公司下发《服务奖惩管理办法》，落实航班生产服务责任，激发公司各服务保障单位的积极性和创造性，提升公司管理效率，2017年、2019年又进行了2次修订完善；2018年，成立服务管理委员会，进一步加强公司服务管理工作的组织和领导，确保公司服务工作有序开展，下发《不正常航班信息管理平台录入工作专项整治方案》，提高公司航班不正常信息发布渠道的高效快速传递；2020年，根据“一审计两督导”的要求，发布《服务质量督导组工作规则》《服务质量警示提示制度》《服务重要工作事项督办制度》等文件，完善服务质量监督体系。

　　以“攻坚”为手段 构建服务保障“四大体系”

　　2020年是东航江苏公司“攻坚突破年”，旨在解决制约发展的突出瓶颈和深层次问题上取得重大突破。公司服务系统着手确立服务保障“四大体系”，即以运行控制为核心的运行管理体系、以提升效率为核心的保障管理体系、以真情服务为核心的服务管理体系、以考核机制为核心的监督管理体系，实现以数字化和智能化为引领，以突出客户为中心，积极调整服务方式、再造服务流程、创新服务产品，增进“大服务”跨界融合能力，强化服务与运行深度融合，在提升旅客出行体验上真正实现了攻坚突破。

　　以“管控”为主线 夯实服务工作平台基础

　　东航江苏公司加强投诉管控，降低客户投诉率，建立投诉考核机制，完善投诉防控机制；设置24小时投诉值班电话，建立微信群及QQ群，每日监督各单位按时完成首联、结案工作，严格控制案件升级；设立“400695530”服务专线，落实空/地快速补救程序；定期召开投诉专题分析会和组织投诉处置业务培训，推行“每周预警机制”“月度讲评机制”“季度分析机制”；建立多个服务工作改进协调微信群，如“服务满意度提升群”等群组，开展行李服务、客舱广播、客舱清洁服务专项整治，2016至2017年公司服务满意度考核均完成T3指标，2018至2020年公司服务满意度排名东航排名均在前三名。

　　以“创新”为驱动 实现服务营销相互存进

　　2016年，东航江苏公司将“童眼看东方”服务产品固化下来，申报了公司的专利产品，无锡分公司与无锡市人民医院开通了“东航绿色通道”，从2016年到2020年，该通道完成了130次人体捐献器官运输保障任务；2017年，成立服务创新领导小组，以提升高端旅客服务为切入点，进一步用智慧服务打造客户新体验，提升公司整体服务质量；2019年，打造“三安”（安全客舱、安全地服、安心体验）服务体系，开通国际转国际24小时直接过境业务，12月31日行李全程跟踪（RFID）系统上线，客舱服务部荣获“第八届江苏交通优质服务品牌”的荣誉。

　　下阶段，东航江苏公司将紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念，结合新形势，聚焦服务触点，梳理痛点和难点，巩固基础管理，构建全领域“大服务”格局，让人民有更多的获得感。（文 杨鹏）