原标题：打造智能在线服务平台，创新基层社区自治格局

　　南京鼓楼区2018年开发了“在线社工管理、在线社区治理、在线便民服务、微信群智能管理”的“鼓楼e家”社区自治服务平台，推进民主治理与互联网深度融合，引导居民响应基层党建、参与公共事务、开展线上协商，辅助社工拓宽服务领域、优化服务效能，为深化公共服务供给侧改革做出了有益探索。

　　智能化平台，助“社会人”变“社区人”

　　随着越来越多的“单位人”变成“社会人”，民众对社会服务治理的需求日益增长。如何使“社会人”变成“社区人”？鼓楼区打造了在线社工管理系统，以“基础信息管理、走访服务管理、绩效考核管理和社工事务管理”为主要内容，对社工入户走访进行动态管理。今年3月起共有318名社工参与系统管理，走访居民17850户，为民解决实际问题2000多件。

　　该平台还全面对接市平台，共享人口库数据，已采集各类人口数据735642户。这一系统涵盖了“在线党课、在线党务、党员活动、民主问卷、民主协商、我的诉求、志愿者服务、社区满意度”等8大模块，凸显了“党建引领、民主自治、诉求反馈”3大主题。3月份试点应用以来，汇林绿洲社区已在线组织开展问卷调查40余次，内容涉及小区院落改造等一系列民生问题。

　　智能化平台还具备便民服务功能。社区名称、社区地址、网格划分等内容全面发布。全区各类公共服务类目如政务办理、养老助餐、养老机构等接入平台，并将办理信息详细公开。平台还预留了应用接口，提供差异化特色服务，也可为第三方便民服务提供接入基础。热河南路街道心理社区和中央门街道慈善超市商城都已接入平台，提供特色服务。

　　微信群办事，“鼓宝”全天候接单

　　鼓楼区创新开发了具有文字检索识别功能的智能机器人“鼓宝”，并将其植入各微信网格群开展在线服务，通过“鼓宝”智能回复和智能告警，实现365天24小时全天候智能管理。

　　“鼓宝”预设了“自动欢迎、天气预报、转载区街资讯、节日问候和社区活动预告”等功能，登录微信就可快速了解各类信息。“鼓宝”还有“线上党建阵地、在线民主协商、掌上诉求流转、在线办事咨询、民生问答服务、智能告警管理”等6大功能，居民只需输入关键词，“鼓宝”就会回复到群聊中。此外，“鼓宝”还可以搜集居民在群里提出的问题，通过后台转交社工办理。社区因此可以开展线上、线下全景协商，并根据“鼓宝”搜集的情况，引导发起协商。

　　鼓楼的居民还可通过微信网格群在线发布协商议题参与讨论，上班族也可以随时掌握小区动态、随手在线发声。目前，全区已建立各类网格群1010个，参与居民约24万人；各类功能群1074个，参与人数近20万人；共计发布群公告、通知36万余条，居民发声超过250万条，线上自助解决问题7.7万余件，线上线下协商解决问题5.1万余件。

　　路径更清晰，基层治理显活力

　　通过创新开发建设社区自治服务平台，鼓楼区“紧跟时代发展、深化改革创新、改善服务供给、激发居民自治”的基层社会治理工作思路越走越清晰。社区治理实现了“从单向管理向双向互动、从线下服务向线上线下融合、从单纯政府监管向社会协同治理”的三个转变。

　　从微信客户端接入的社区在线自治服务平台，解决了社区自治参与主体年龄老化的问题。全区4个街道试点运行后，182余个微信网格群均植入“鼓宝”机器人，合计群用户约2万人，在线协商次数约13850次，下一步将在13个街道120个社区全面推广。

　　社区自治服务平台在服务提供者（社工）和服务接受者（居民）之间搭建起了快速链接的绿色通道，让社工明确了“我的工作对象是谁，他们需要哪些服务”，使居民清楚了“我的网格管理员是谁，我要怎么联系他，我的诉求应该怎么表达”等问题，并通过在线协商，让居民随时发现问题、随手群聊沟通、“鼓宝”随时在线记录转办、社工及时处理反馈等环节更加畅通，让矛盾问题在基层社区得到有效化解。