2月21日上午，在淮安市政务服务中心，陈晶晶不到半小时就办妥了不动产登记手续。“不用推迟回单位上班，太好了！”这位在扬州工作的淮安姑娘，高兴地告诉记者，“回老家后，我先打12345咨询，得知政务服务中心春节也开放，立马放心了。”

　　21日晚，江苏12345在线的工作人员盘点发现：从15日至21日18：00，全省12345在线电话、微信、网站等所有渠道，共受理群众诉求8.2万件。透过“12345”这个窗口，抽取部分案例并采访当事人，记者发现，春节我省政务服务一直“在线”。

　　为群众解忧：延时、特约、特事特办

　　让陈晶晶受益的是淮安市的政务“延时”和“特约”服务——为方便返乡人员、在淮游客等群众，除夕、初四到初六，这4天的上下午各两个小时，该市政务服务中心提供不动产登记、台胞证补换发、内地居民往来港澳台通行证及签注许可等服务事项。此外，该市行政审批局经济审批处、国税局、自来水和燃气等窗口公布了联系人的电话，方便群众咨询或特约办理相关事项。淮安市政务办主任张守美说：“这4天，不动产、出入境窗口，接受咨询20多次、办理180多件事项。群众春节有办事需求，我们就应该提供便利。”

　　大年初一，南通市民周泽进走进该市港闸区陈桥邮政储蓄网点，想把6万元存款取出来用。“银行工作人员说不能取，要先预约。”周泽进告诉记者，“我看到存款的人可不少，银行也承认钱是够的，但就是坚持要按规定办。”接到周泽进求助，南通12345在线立即联系南通银监分局。该局特事特办，协调银行解决老周的取款问题。

　　安徽汪女士、北京徐先生在网上买了常州恐龙园的门票，因天气原因无法游玩，提出退票诉求。12345在线工作人员联系常州市旅游局值班人员。虽然旅客订的是特惠票，按约定不予退票，但考虑到实际情况，旅游局还是帮他们与恐龙园协商退票事宜。后来，他们通过官网进行退票，也对旅游管理部门人性化的处理方式点赞。

　　受群众表扬：点赞管理和服务

　　8万多件诉求，主要集中在水电气暖、交通出行、劳动保障、消费维权、垃圾清运、景区管理、烟花爆竹、医疗服务、价格监管、停车收费等方面。诉求类别、占比与平常大体相同，但因长假因素，水电气暖、交通拥堵、消费维权、旅游服务等方面的诉求略增。如淮安、连云港、常州等地，都有群众反映出租车私自加价。

　　与平时不同的是，12345在线还收到1000多件表扬信息。像陈晶晶一样，表扬政府“不打烊”的有97人。还有市民表扬当地政府的管理、保障能力——大年初二，如皋冒先生拨打“12345”说，除夕夜到定慧寺祈福是如皋市民的一件大事，今年上万人有序、安全进寺祈福，正是因为市政府事前有预案，组织到位，值得称赞。

　　268件表扬指向有温度的公共服务。年初一，拄双拐的无锡王女士在南京南站乘坐高铁。进站时，工作人员即刻为她登记，并发了一个二维码标签。此后，不同岗位的工作人员为她提供便捷服务，衔接顺畅，无需她开口求助。

　　还有的表扬，送给环卫工人、社区干部、交警等岗位坚守者。南通市政务服务中心副主任姚毅告诉记者，春节期间，南通市12345平台有35人（次）值守，每晚有两名话务员受理诉求。有市民打电话来，也一并表扬接听电话的工作人员。记者了解到，1000多件表扬中，并未包含群众给予12345在线工作人员的——他们甘作低调的幕后英雄。

　　替群众着想：寻找新的“发力点”

　　春节7天，8.2万件诉求的整体接通率达到96%，按时答复率达到98.3%，服务满意率达到93.6%。江苏12345在线有关负责人告诉记者，汇总并分析各类诉求，发现政务服务的欠缺之处，是为了更好地服务群众。

　　从春节期间的部分诉求看，部分民生服务政策落实还不到位。例如，“中国好人”、常州市民薄树林反映，按照《常州市关爱礼遇道德典型实施办法》相关规定，他可以免费乘坐市内公交。但是，大年初三上午，他乘坐321路公交车，向司机出示常州市道德典型礼遇卡后，司机表示不知道这个优惠政策，依然向他收了费。薄树林说，向12345在线反映此事，希望相关部门将此政策宣传到位、保障落实。省政务服务管理办公室负责人表示：“今后，一旦获知此类诉求，12345平台都将跟踪了解相关部门的处理情况，让好政策落实好。”

　　江苏12345在线还通过本报提出建议：一，临时涨价、产品质量、售后服务等消费纠纷以及无资质经营、无证导游等侵害旅游者合法权益的行为仍然存在，相关部门应该加强节日期间的执法监管；二，春节返乡人潮增多，部分县乡道路出现长时间拥堵，但群众反映缺少及时疏导，建议相关部门加大县乡道路疏通和停车管理力度。（徐冠英）