国际在线江苏频道消息：12月21日，第147场银行业例行新闻发布会在南京召开，交通银行（以下简称“交行”）副行长侯维栋以“交行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交行相关工作情况，交行公司机构业务部总经理付万军，个人金融业务部总经理徐瀚，新闻发言人、企业文化部总经理帅师等参加了本次发布会。
近日，2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓，交通银行被评为一级，得分在全国性银行中位列第一。交行从1987年成立之初将“一流的服务质量”作为发展目标，到2013年提出要“做银行业服务最好的银行”，连续多年“千佳”“百佳”网点评选领跑，交行服务提升离不开“大服务”理念的支撑。“大服务”理念是指总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务，“大服务”理念涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的格局。发布会上交通银行行长彭纯表示：“优质服务是交通银行的一张品牌，服务质量提升也是金融‘回归本源’”。
交通银行副行长侯维栋表示，交行高度重视并认真领会刚刚闭幕的中央经济工作会议精神，中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新时代，提升银行服务的能力是新时代中国经济发展的重要内容。
“大服务”实现“大跨越”
交通银行是最早将服务作为战略发展目标的银行，1987年交通银行重组初期，交行提出“三个一流”的目标，其中就将“一流的服务质量”作为发展目标，2013年，交行提出，“要做金融业服务最好的银行”，这四年来，交行的服务工作稳步升级，一年一个台阶，实现了大跨越。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中，交通银行都位列行业第一，获评数均达到20家；2016年度，交通银行共有140 家网点获评“千佳”示范单位，获评数再创新高，行业排名第一；在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交行考评结果为一级，37家省直分行中有30家考评结果为一级，7家二级。
“大服务”凸显“个性化”
“一个交行，一个客户”，为兼顾客户的个性化需要，交行采取打通线上线下渠道的方法，分析和了解客户需求，提高对客户的认知度，将金融服务嵌入客户服务生态圈，使金融服务融入客户生活。在线下，交行以示范网点为抓手，通过与当地文化的交汇融合，凸显服务个性化，例如湖北省水果湖支行有一个别称“咖啡银行”、广西区柳州三中支行以石闻名、广东省梅州分行营业部主打客家文化牌、山东省聊城分行营业部凸显三“悦”文化等。
交行的个性化服务不止于线下网点，近年来，交通银行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，用线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行发生接触的每一个环节，让每一位用户都能够在需要的时候享用到交行的服务。例如交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”，可以与用户进行互动，解答相关疑问，可办理常用业务的“智易通”等自助终端，将开卡流程压缩至2分钟内，网点服务效率提升70％以上，节省了客户业务办理时间；交行对手机银行功能进行了重点开发，通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂，通过在线上、线下、前中后台全面提升服务，全能型“大服务”格局已经逐步完善。
“大服务”对接“大战略”
作为国有大行，交行始终坚持服务实体经济，聚焦供给侧结构性改革要求，着力推进“三去一降一补”，积极对接国家战略，在推进供给侧结构性改革和“三去一降一补”方面，交行通过优化信贷结构，巩固资产质量，服务实体经济的能力不断增强。交通银行行长彭纯表示：“交行业务结构也在发生改变，支持实体经济的能力在逐步增强，截至三季度末，我们总资产近9万亿元，很好地支持了供给侧结构性改革。”
交行以客户为中心优化服务供给结构，落实“三去一降一补”任务。半年报显示，交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%，产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元，9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆做出新贡献。近年来，交行把防控风险放在各项工作首位，资产质量进一步巩固，稳健经营的优势逐渐凸显，进一步夯实了服务实体经济的基础。
“大服务”支持“小企业”
在支持小微企业，提升普惠金融服务水平方面，交行坚决贯彻银监会“三个不低于”的要求，通过整合资源，从组织架构到业务产品上不断创新，交行始终相信，只有实体经济繁荣，金融才能健康发展。在服务实体经济中，交行不仅重视“输血”，更重视“造血”，从“授人以鱼”到“授人以渔”。
在组织架构上，交行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融，切实缓解小微企业融资难，2017年，交通银行普惠金融事业部挂牌成立，同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。
在业务发展上，交行为小微企业量身定做系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求，推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的新型专项融资授权，同时，交行各省直分行“一把手”每年参加小微企业座谈会，聆听小微企业的需求，截至2017年9月末，交行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。
2018年交行将迎来110周年华诞，交行将以“大服务”理念为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。（文 戎青 编辑 杨心怡）