6月20日10时21分，网友“阳曙光”发现，有人在江阴市月城镇北环路31号对面绿化带内乱倒建筑垃圾，他通过手机拍照上传，4分钟后系统显示“单子”已被派至月城镇城管中队，城管队员立即赶赴现场，当天下班前将垃圾全部清理干净，并附上处置后的现场照片。

　　网友“阳曙光”拍照上传的这套系统，是江阴市城管局开发的一款“城市啄木鸟”手机APP。该局副局长陈开介绍，这是政府听取民声、了解民意、为民解忧的综合性互联网平台。市民下载软件，将身边的城市环境问题反映至APP公众交互平台，经由平台交办职能部门和属地镇街道，及时反馈、快速处置，形成市民与政府之间的良性互动。

　　“平台于2015年底上线，因为处理问题快、效果好，很受市民欢迎。一年多来‘城市啄木鸟’装机量已达6万多，帮市民处理上报的各类问题9万多起，办结率达到95%以上。”陈开自豪地说。

　　“啄木鸟”发现的问题，常需要多个部门协同处理，如何避免其间可能的扯皮推诿现象？

　　前不久，“城市啄木鸟”接到市民反映：江阴市人民西路与西外环路交界处东南角人行道与绿地损坏严重。平台以“道路破损、毁绿占绿”案由，将“单子”分别派至该市住建局、园林局、交通局、城管局，各单位第一时间“签收”。之后几天，处理进程陆续被及时反馈到市民手机上，从派单、处理、反馈到完毕仅用了3天。

　　网友们通常只是在手机上收到一条问题“办结”的信息，想象不到这背后有多少个部门携手高效“作战”。29岁的顾佳璐，是江阴市城管局接收信息并派单的平台值班长，她向记者讲述了上述案例在市民上报之后3天内发生的事。

　　“城管局现场调查取证，依法对相关责任人进行了处罚。在监督指挥中心协调下，各部门共同参与处置——交通部门封闭废弃道路，建设部门修复道板，园林部门补植绿化，公安、城管及当地街道做好现场保障工作。所有部门处置完毕后将结果反馈至监督指挥中心，中心监督员接收到平台指令立即赴现场核查，确认问题已彻底解决后拍照上传至监督指挥中心，平台予以结案并将办理结果及时反馈给用户。”

　　一个可能遭遇“踢皮球”的城市环境问题，为何能在短短3天内高效协调4个职能部门处理完毕？

　　秘密在“后台”。在江阴市城管局顶楼大厅，包括顾佳璐在内的10多位平台值班员24小时轮班，接受市民“啄木鸟”上报案子，平均每天处理300多件。“单子”该派给哪个部门，主管、局长说了都不算，“手册”说了算。

　　2011年印制实施的《江阴市数字化城市管理指挥手册》，明确规定了市政公用设施、道路交通设施、市容环境等22大类469小类管理问题的责任主体、处置时限和标准。

　　这意味着，所有经办责任单位“接单”后，必须在规定时限内达到《手册》要求的处理标准。比如，雨水井盖出现破损、移位，作为责任单位的建设局必须在3个工作日内予以恢复或围护，才满足“核查结案条件”。

　　有了执行标准和操作规范，更要有奖惩机制。江阴市城市管理监督指挥中心主任虞大军告诉记者，自“城市啄木鸟”上线以来，市级机关和镇街联动部门把对“啄木鸟”案件的处置纳入绩效考核。群众所发现的问题一旦被上报，便可获得一元话费等奖励。“奖励其实只是个意思，谁也不真贪图那个小利，关键是形成对不良社会现象零容忍的风气、培育自觉维护城市形象的意识。”当地一位乡镇干部对记者说。

　　周心亮原本是名企业保安，自从“城市啄木鸟”上线后，他几乎成了一名“编外城管”，时常点开“看看周边”功能按钮，发现附近出现环境问题往往第一时间冲过去，自己主动想办法解决，不能解决的，立即上报“啄木鸟”。

　　“像周心亮这样的市民越来越多，这正是我们开发‘城市啄木鸟’的根本目的。”江阴市委宣传部副部长周晓虹认为，提高文明素养是一项有关“人”的事业，重在内化于心，要想办法广泛发动市民群众积极参与进来。“城市啄木鸟”是江阴市文明创建的一个创新实践成果，其开发应用是将评判权交给群众的一次主动尝试。