近年来，围绕“服务客户”的永恒主题，淮安市烟草公司淮阴分公司（以下简称“淮阴烟草”）以客户需求为引领，积极创新客户服务工作举措，围绕爱心帮扶、需求响应、客户成长、规范经营四个方面，致力点亮“四盏明灯”，“让客户更满意”。

　　点亮爱心帮扶“暖心灯” 扩大服务“辐射圈”

　　民生无小事，枝叶总关情。淮阴烟草积极开展帮扶服务，为困难零售客户纾困解难，托起零售客户稳稳的幸福。“客户有困难，我们有行动！”这是淮阴烟草营销服务队的口号，也是他们对服务初心最好的诠释。

　　马头镇零售客户侯庆武身体残疾，盘点物资十分吃力，经营效益也不很乐观，营销服务队成员了解相关情况后，秉持着帮助客户持续增收、便捷经营的目的，适时地帮他接入“金丝利·通”智能终端设备。如今，他一个人就能完成物资盘点，生意也日渐红火。

　　“老侯的生活真是比以前好了，我们看着是真高兴，这是我们工作的活奖章啊！”谈到侯庆武，客户经理陈国保有感而发。

　　点亮客户需求“响应灯” 对症下药解民忧

　　客户需求是服务的牵引绳，为推动服务更切民心，淮阴烟草围绕挖掘客户需求开展一系列工作，同时做到“有需必应”，致力解决零售客户经营之忧。

　　基于问卷、沟通等多种方式，淮阴烟草充分了解和挖掘零售客户需求，结合客户实际情况和服务规范要求，以“菜单式服务”实现一店一策。对于收银机使用培训、小组活动组织等反馈较多的需求，淮阴烟草将相应服务融入日常走访工作，通过反复指导推动零售客户切实掌握相应技能，切实满足需求。

客户经理（右一）指导零售客户使用智能收银机

　　刘老庄镇零售客户苏红梅刚刚使用智能收银机不久，但操作上俨然是个老手模样，“杜经理每周来一趟店里，每次教一遍操作，加上我一有不会就视频咨询，现在不仅收钱方便，我自己都能给自己分析数据了。”苏红梅笑盈盈地说道。

　　点亮客户成长“指路灯” 淬炼技能共成长

　　经营能力是客户增收致富的源泉活水，淮阴烟草针对零售户持续开展系统培训，为客户成长指明方向。

　　根据客户实际需要与兄弟单位经验，淮阴烟草着力打造了数个专项课堂。其中，与专卖部门共同开展的法治课堂，以趣味形式向零售客户讲解专卖法及相关法律法规，增强零售客户法制意识；营销课堂主要由传统销售知识、新零售知识和新媒体技能等课程组成，旨在形成营销学习生态，全方位提高客户经营销售能力。

聘请外部老师（右一）为零售客户开展新零售培训

　　“烟草公司的各类培训让我学到了不少新兴概念和做法，慢慢地感觉经营思路活络了不少，店铺收入也比以前多了，现在一有相关活动，我报名是最积极的！”马头镇零售客户张连青说。

　　点亮规范经营“预警灯” 守牢服务“基准线”

　　淮阴烟草贯彻落实行业“客户服务规范年”部署要求，推行特色工作举措，做精做实优质服务，保障卷烟市场秩序和零售客户利益。

　　通过线上视频、电话答疑、实地走访等多种形式，淮阴烟草常态化开展规范经营宣讲活动。以身边案例增加零售客户“代入感”，提高零售客户规范经营意愿。3月份，淮阴烟草还邀请全区零售客户开展了一场别开生面的信用承诺书签署活动。不仅如此，淮阴烟草还对违规经营的类型与原因进行统计分析，了解违规经营的深层逻辑，“釜底抽薪”式解决问题。

部门负责人走进店铺调研规范经营情况

　　“要切实将规范经营工作做到位，一方面是要做好宣传工作，另一方面也需要我们找准违规经营的‘病根’，对症下药才能药到病除，保障好零售客户们的利益。”淮阴烟草客户服务科副科长施胜利说。

　　客户成长只有进行时，没有完成时。下一步，淮阴烟草将深入挖掘服务形式与服务内容，切实提升客户服务工作质效，让更多更亮的“灯”照亮客我同行之路。（文/图 陆笑如 葛伟娟）