编者按:支付服务连通千家万户,与经济社会发展和人民群众生产生活息息相关,关乎人民群众的切身利益。优化支付服务是践行金融为民、支付为民理念的重要举措,也是推动高质量发展、高水平对外开放的必然要求。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务决策部署,深入推进支付便利化,中国银行江苏省分行(以下简称“江苏中行”)联动国际在线江苏频道共同启动“支付便利,干在实处”系列报道,着重关注老年人和外籍游客等群体,聚焦优化网点、升级机具、宣传普及、便利服务等多个维度,提高支付便利性,利用多种形式全方位、多层次开展支付便利化宣传,助力实现支付服务水平的显著提升。
一桩小事,件件实事
2023年12月3日,泰州牌楼中路,在中国银行兴化支行的门口,一位老人张望许久。银行的一位保安见状打开门,老人走上前,递交了一封信给保安,只说了一句“麻烦转交给银行”后,转身就走。
网点主任打开信后,才知道这是封感谢信。
信为手写,开头称呼为“中国银行兴化支行负责同志”,里面写道:“我跑过多少银行,像她这样的服务态度,我没见过。真正为人民服务、真正为客户服务,让我非常感激。”
信中的“她”,是兴化支行青年员工张佳慧,“感谢信”的故事,要从一周前说起。
11月27日,这位老人来行里办理外币兑换,没想到银行后才发现卡没带,连密码也忘了,老人很懊恼,一直在叹气。
这些都被张佳慧细心观察到,作为当天的大厅综服经理,她走上前,了解情况后,开始一步一步“手把手”教学,耐心为其解答疑难,在后续的服务中,又辅助柜面为老人顺利办理了业务。
作为江苏中行入行7年的老员工,张佳慧觉得这只是日常工作的“一桩小事”,却没想“一桩小事”能给老人这么大的感动,甚至手写感谢信,专程送来。
“这封感谢信,不仅是写给我的,更是写给中国银行的。优化支付服务,特别是老年群体,是我们一直以来的关注重点。”张佳慧说。
张佳慧说,服务老年客户就是她的日常工作重点之一,平日里,他们就指导老人使用爱心座椅、轮椅、老花镜等便民设施,耐心为老人答疑解惑,做好与柜面人员的交流沟通,协助柜面办理业务,及时提供智能柜台、ATM机的配套跟进服务,必要时提供一对一陪伴式服务,确保老年人办理业务“只跑一次”等,这些都是为了优化支付服务,践行“以人民为中心”的理念的件件实事。
“服务百姓无小事。这封感谢信,让我倍感意外和荣幸,也让我更加感受到责任在肩。”张佳慧说。
“舒心”环境,“贴心”服务
“以前每次去银行,头就大。”家住南京新街口街道的王仁君(化名)老人回忆,今年82岁的他至今不会用智能手机,每次去银行取钱或办个业务,他都喊上自己的小孙子,“没得办法,机器太多,眼睛也看不清,去了一抹黑。”
但这几年,他觉得“自己能搞定了”,“去了就有人跟着,那些小姑娘小伙子太热情了,有个台阶都搀着,办个事也手把手教,一会儿就办好了。”
在江苏中行,服务老年群体,营造“舒心”专属环境,传承敬老爱老的优良传统,成了有效抓手。“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”的陪伴式服务,让很多老人都心生暖意。
如今江苏中行的每个网点,无障碍通道、敬老服务爱心专窗、辅助手写板、拐棍固定架已经成了“标配”,有些网点甚至还有“敬老爱心角”“老人活动空间”等“加强版设施”,提供着各式的便民服务。
这些用心的细节,让王仁君很是感慨,“现在没事经常去,量个血压,聊聊天,遇到熟人还能下个棋。”
事实上,硬件和软件的提升,也意味着专业服务的升级。
手机银行如何转账汇款、缴纳水电费?如何购买理财产品?如何防范电信诈骗……面对这些横亘在老年群体面前的一道道“数字鸿沟”,江苏中行也是妙招频出,各个击破。
2024年4月25日,江苏中行句容支行网点接到了杨先生的电话,电话中杨先生焦急万分,称其90岁高龄父亲的社保卡因发放补助金急需激活,但老人由于行动不便,无法前来营业网点办理手续。
得知情况后,该支行立即派出员工携带移动设备上门为老人办理社保卡激活业务。来到老人家中后,工作人员发现老人的社保卡状态异常,移动设备无法完成激活业务,立即与上级部门沟通,决定特事特办,为老人申请代办手续。
这种贴心的服务不仅“走进去”,还有“走出来”。
近年来,江苏中行连续举办公益活动,走进社区、走进老年大学、走进养老机构的送教普及服务,让老年客户在寓教于乐的氛围中学到新知识。
为提升老人的金融安全意识,江苏中行组织了百余场内容丰富的金融知识讲座。通过生动案例,深入浅出地讲解防范电信诈骗和识别假币等关键知识,帮助老年人抵御潜在风险。
62岁的陈红霞(化名)是徐州市一名退休教师,她参加过一次这样的讲座。之前她因为接到电信诈骗电话,在前往银行办理转账时,被工作人员及时发现,挽回了损失。
“我一直以为,我对诈骗是有防备心理的,但没想到防不胜防,这次听了讲座后,我对电信诈骗有了更深认识,以后也会更好地做好防范。”
产品赋能,为民本色
多办实事能让老年客户称心如意,定制符合老年客户需要的产品,方显金融为民的本质。
2023年9月21日,2023江苏国际养老服务博览会在南京举办,近16个国家和地区的343家海内外企业参展,江苏中行是唯一参展的银行类金融机构。
大会的高峰论坛上,中国银行总行养老金融部总经理田军发表了题为《商业银行助力银发经济发展的实践及思考》的主旨演讲,介绍了中国银行近年来服务银发经济的实践和创新做法,其中“中银公益互助养老平台”成为关注焦点。
据江苏中行相关负责人介绍,早在2020年,“中银公益互助养老平台”成立,“江苏中行充分借助科技金融力量,采用‘一城一策’和‘总对总合作、点对点创新’的业务模式,推动辖内机构实现省市级民政部门服务对接的全覆盖,与徐州、镇江市民政局签署全面战略合作协议。”
此外,江苏中行自下而上结合区域民政智慧养老特色发展需求,积极推动区域智慧养老创新项目试水落地,丰富银证合作服务范围。
同时,针对老年客户制定“岁悦长情”个人养老产品服务方案,为银发客群提供大额存单、结构性存款等专属产品,并专门制作《养老服务示范点金融服务手册》《老年客户常办业务简介》及《消保金融知识手册(岁悦长情版)》。
王仁君就拿到过这些宣传手册,“大字版,能看清。而且里面很多图片,也能看懂。”
在这些宣传册里,图文并茂,有着为老年客户介绍常办产品流程、解答老年客户养老生活小贴士以及电信诈骗、高息理财、非法集资等风险防范典型案例内容等。
为了能让更多老人参与进来,江苏中行还定期策划,在创新活动上下功夫,力求以暖心的活动丰富老年客户的业余生活。
“敬老服务网点达标”“中银99银发节”“流金岁月·健步生辉”“岁悦长情打卡领红包”……这些线上和线下相结合的活动,每次发出召集,都吸引大量老年人的关注和参与。
江苏中行相关负责人说,守护“银发族”不仅是银行的责任,更是使命。江苏中行将持续优化服务,为“银发族”创造更加优质、便捷、安全的金融环境。(文 高兴)
政策一览:
4月16日,中国人民银行、商务部、国家外汇管理局联合印发《关于进一步优化商业领域支付服务 提升支付便利性的通知》(以下简称《通知》)。
《通知》聚焦更好满足老年人、外籍来华人员等群体在商业领域的多样化支付服务需求,强化各地商务主管部门与中国人民银行分行协作,从确定商业领域重点场所及重点商户名录、构建包容多样支付受理环境、优化现金使用环境、丰富移动支付应用、强化国际消费中心城市示范引领、加强宣传推广等方面,着力完善多层次、多元化的支付服务体系,共同提升商业领域支付服务水平。