2022年疫情发生以来，苏州相城区集成指挥中心积极应用信息化手段，构筑智能化语音中台，打造主动式、多层次的服务场景，让“12345”政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

座席人员接听诉求

　　在“12345”工作大厅，座席人员正忙碌地接听诉求，处理工单。近期，随着智能化语音中台的投入使用，座席人员的工单处置效率明显加快。区集成指挥中心工作人员介绍，接听电话时，智能化语音中台就像一位“座席数字助理”，会将通话中的关键信息进行精准提取，同时通过整理记录到工单之中。座席人员还可根据关键信息查找关联知识推荐，提升工作效率。

　　针对平台咨询类工单，座席人员还可选择智能外呼，由“座席数字助理”回访诉求人相关信息。与诉求人通话过程中，“座席数字助理”会根据工单中的部门处置情况，提取关键词进行简要陈述询问，同时将诉求人的反馈进行记录，最后由座席人员根据反馈结果判定工单是否完成。

　　经过一个月的试用优化，目前该智能化语音中台运行良好，并将在前期体验反馈的基础上，进一步优化提升。

　　建设集成服务平台，提升“12345”热线为民服务实效，近年来，相城区不断探索打造智能化热线服务平台，先后整合公安“雪亮工程”“智慧安监”等视频监控资源，上线“智能移车”功能，更新上线新版“网格通”APP。疫情期间，区集成指挥中心还合理运用LED大屏，实体化、具象化当前座席工作状态，“一屏”展现“12345”工作全貌，确保工单即时流转、及时办结。

　　“我们将持续探索，赋予智能化语音中台更多功能。”区集成指挥中心相关负责人表示，在“12345”平台中创新嵌入智能语音模式，能有效减轻座席员记忆压力，接下来“座席数字助理”将从问卷调研和满意度调查、对录音数据智能质检分析等方面进行设计优化，从而解放人力，提高工作质效，更好服务群众。（文 庞淑婕）