国际在线江苏频道消息:近年来,中信银行零售银行业务坚持以客户为中心,致力于打造“有温度的银行”,高度重视消费者权益保护工作,通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措,有效保障消费者权益。
中信银行将消保融入公司治理各环节,明确董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门的职责,确保工作责任逐级授权,层层落实,压实消保工作的主体责任。中信银行成立了消保办公室,根据依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核的原则,全方位加强消费者权益保护的审核。在设立消保办公室的基础上,中信银行推动各分行建设消保服务队伍,全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人,专人专岗负责消费者权益保护工作,打造了一支专职、专业化的消保服务队伍。
同时,中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为,要求各业务部门在设计和提供服务时,采取有效的措施对消费者信息进行保护,切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。在2019年度“信守温度 服务惠民”主题宣传活动中,中信银行专门设计了《金融知识宣传服务订制函》,主动征求金融消费者需求,安排相应领域专家提供金融知识宣教服务,有效保障消费者的自主选择权、受教育权、受尊重权等。
未来,中信银行计划打造覆盖零售银行全服务、全渠道与全客群的客户体验综合数字化平台,通过端到端“旅程”解构客户体验,多渠道、实时性收集客户反馈,形成立体的客户体验衡量指标体系。中信银行还建立客户体验监测管理系统,通过客户评价的低分触发机制,实现对客户痛点的实时感知与及时反馈,依托监测系统实现对客户体验监测分析、改造优化、效果跟踪的闭环跟踪管理。(文 程迟 许小溯)